background design element dropbackground design element dropbackground design element drop

Jak chatboti přispívají k digitální transformaci?


Zavolat na horkou / informační linku ve firmě byla a je dodnes jedna z nejméně příjemných uživatelských zkušeností s daným businessem a to z důvodu čekacích časů, jazykových problémů a bariér, absence přehledných voleb, … Firmy dlouho chtěly najít více efektivní řešení těchto problémů i lepší interakci se zákazníkem.

Naštěstí, pokroky v technologii chatbotů z toho udělaly realitu.

Proto se v enterprise sféře objevila doslova vlna enterprise chatbotů, speciálně pak v B2C oblasti trhu (jako jsou třeba banky a letiště), důsledkem čeho dochází k tomu, že jsou chatboti nasazováni v širokém spektru uživatelských případů užití (jistě znáte i vy pojem „use cases“).

V Japonsku kupříkladu v New Otani Hotelu přidali chatbota, aby asistoval lidem ze zahraničí a chatboti budou také použiti při Tokijské Olympiádě v roce 2020 pro lepší navádění zahraničních hostů.

Chatbot digitalní transformace
Každý lepší chatbot je ve své nejhlubší podstatě běžný program stavící na neurálních sítích, komunikující vně lidským jazykem a snažící se jim maximálně asistovat.
Na rozdíl od lidí ale chatboti nepodléhají únavě a jsou online celoročně.
Tento trend sice můžete ignorovat, ale můžete si být stoprocentně jistí, že to udělá i vaše konkurence?

Chatboti až donedávna spoléhali na textové rozhraní, ale v poslední době se začínají objevovat i hlasové verze s předem danou databází existujících informací (dotazy a odpovědi v určitém pořadí směřující informaci).

Umělá Inteligence (AI /  Artificial Intelligence) je každopádně v poslední době stále lépe integrovaná do chatbotů a pomůže časem ke stále lepším pocitům lidí, co s nimi konverzují a k jejich lepší uživatelské zkušenosti.

Jeden dobrý příklad z Číny je Xiaoice chatbot, jenž má 660 milionů uživatel (!) a 5,3 milionu lidí ho sleduje na sociálních sítích.

Xiaoice je chatbot, jenž je navržen k tomu, aby zapřádal a vedl (s využitím neurálních sítí) konverzace podobné těm lidským.

Sleduje i hlavní témata hovoru, aby uživatele více zaujal a sleduje i uživatelovy postoje.

Jeden uživatel Xiaoice s ním údajně hovořil 29 hodin, přičemž ten měl 7500 výchozích konverzačních témat.

Tak, jak AI umožní interakci se stroji udělat více lidskou, tak se dá očekávat, že chatboti další generace se budou v branži stále více šířit.

Chatboti zlepšují vztahy zákazníků u Amtraku

Amtrak je USA poskytovatel železničních služeb v národním měřítku a tato firma dlouho bojovala s tím, jak přesvědčit více lidí k tomu, aby využili právě vlaky (místní dopravě dominuje letecká a soukromá pozemní přeprava).

V rámci lepší uživatelské zkušenosti firma vyrobila chatbota jménem „Julie“ pro co nejlepší interakci se zákazníky.

Julie je schopna bavit se s potenciálním zákazníkem a dokáže poradit i ohledně nejkratší vzdálenosti u dvou míst.

Julie pak zákazníka přenese na webové stránky, kde si můžete pořídit lístky.

Amtrak zdůraznil mnoho výhod poté, co začal používat chatbota: ušetření jednoho milionu USD na platy lidí ze sekce péče o zákazníky, celkově se vytížení vlaků zvýšilo o 25 % a prodeje lístků online zase o 30 %, uživatelský objem hovoru s jejich chatbotem zase meziročně narostl o 50 %.

Chatboti jsou u Sephory i v digitálním marketingu

Hned vedle lepší uživatelské zkušenosti je oblast nejvyššího přínosu chatbotů právě digitální marketing.

Zde se totiž začínají stále více používat pro podporu vydání nového produktu, sběr uživatelských dat, zvyšování věrnosti zákazníka ve značku, … Časným hostem v této oblasti je francouzský kosmetický gigant Sephora, jenž spustil chatbota na Kik messengeru.

Tento chatbot je schopen vést konverzaci se zákazníkem, kdy mu zvládne dát základní kurz při make-upu, navrhnout ideální produkt či přidat pár tipů ohledně toho, jak správně pečovat o kůži.

Díky úspěchu tohoto pilotního programu Sephora také přidala schopnost lokalizovat fyzická místa a zařizovat schůzky na určité služby.

Zákazníci, jenž měli konverzaci s  chatbotem dali za věci o 50 USD více jako ti bez něj a obecně se počet prodejních schůzek zvedl o 11 % od doby, co byl chatbot aktivován.

Chatboti zvládli i Human Resources u Coca Cola Vietnam

Sekce „Human Resources“ jsou další oblast, v níž chatboti mají potenciál pro mimořádně výhodné a efektivní využití.

HR profesionálové totiž často tráví většinu času odpovídáním na dotazy typu existující firemní politika nebo něco ohledně následování operačních procedur namísto toho, co by řešili HR strategie.

Jako blesk z čistého nebe se zde začínají objevovat chatboti jako mocný pomocník v IT sekci, jelikož mohou pomoci zautomatizovat nemalou část podobné ne-kreativní denní práce.

Kupříkladu HR sekce u vietnamské pobočky Coca Cola měla problémy prokousávat se neuvěřitelným počtem dotazů a problémů od lokálních zaměstnanců, takže aby to stabilně nějak rozumně zvládali, rozhodli se implementovat chatbota.

Tento byl naprogramován tak, aby mluvil anglicky a vietnamsky, čímž odpadla jazyková bariéra.

Zaměstnanci byli schopni začít jej používat i bez jakéhokoliv tréninku a mnoho z podobných nudných činností dříve tak náročných na lidský čas odpadlo, jelikož byly zdárně přesměrovány na chatbota.

Kupříkladu – všechno cestování vyšší úrovně musel řešit Senior Management, což bylo náročné na čas samozřejmě.

Po zavedení chatbota se 50 % z těchto cestovních žádosti vyřizuje automaticky díky němu.

Také se skrze jeho AI žene 60 % žádostí o dovolenou, což opět vedení šetří čas.

Co chatboty čeká v budoucnu?

Jedna věc je jistá ji nyní: jak půjde čas, tak všichni chatboti se stanou ještě více robustními, jelikož jejich algoritmy zpracují řádově větší objemy dat a navíc, AI technologie se stane o to propracovanější.

Doba, kdy nějaký chatbot projde Turingovým testem (situace, kdy budou chatboti nerozlišitelní od lidí) je tedy jen otázka času.

Komunikace hlasem se také patrně stane ještě důležitější, jak poroste objem asistentů u smartphonů a chytrých e-gadgetů všeho typu (reproduktory, …).

Jakmile k tomu dojde, dá se předpokládat, že dojde k jejich nasazení ještě i v dalších určitých oblastech, předpokládáme edukační systém a zdravotní péči.

Jsou místa, kde to také bude zachraňovat životy.

Tak třeba v USA je aktuálně velký nedostatek lidí na lince 911 řešící výjezdy záchranných služeb k místům veřejné nebezpečnosti, katastrof a nehod.

Ročně to dělá 240 milionů hovorů, navíc jsou zde četné přesčasy kvůli nedostatku lidí.

Celé je to navíc velmi stresující a nepříliš dobře placené.

Je zde tedy často méně lidí, nežli by mělo legálně, čímž dochází k dlouhé prodlevě odezvy často a k tomu všemu ještě, lidé zde dlouho nevydrží.

Tento systém by zde určitě mohl operovat efektivněji.

Máte již i vy svého chatbota?

Není nejmenšího sporu o tom, že chatboti mohou být pro váš e-business velkým přínosem.

Speciálně tehdy, když to uděláte správnou cestou.

Tak třeba zákazník je u vás na stránkách a je stále ještě nerozhodnutý, v tom se mu ozve chatbot s detailem, o kterém dotyčný ani nevěděl nebo se ho může zeptat na věci, jenž ho přesvědčí.

Chatboti jsou zkrátka budoucnost obchodu a služeb, stejně jako AI.

Správně nastavit chatbota svépomocí sice jde, ale vyžaduje to čas, zdroje, znalosti a zázemí.

Je to ale na druhou stranu (když je již aktivní) velmi efektivní řešení mnoha výše naznačených problémů.

Asi i vy najdete ve své hlavě něco, s čím by právě u vás v podniku mohli chatboti pomoci, že ano?

Pokud si tento trend ani vy nechcete nechat utéct právě v tom vašem malém či velkém podniku, pak asi nezbude, nežli jeho implementaci svěřit třetí straně, jenž vše důležité vyřeší za vás.

Zdroje:
https://blog.sellerschoice.digital/chatbot-e-commerce-examples
https://wisdom.nec.com/en/technology/2019090502/index.html



Průměrné hodnocení
Vaše hodnocení



    TVORBA WEBŮ A MOBILNÍCH APLIKACÍ

    Od designu až po finální vytvoření webové stránky nebo mobilní aplikace