Co mají společné chatbot a digitální transformace?

Dobrý zákaznický servis nebo uživatelská podpora sehrávají stále větší roli při budování pověsti značky a stálé uživatelské základny. Ještě donedávna pojem zákaznická podpora představoval telefonní linku, kam zákazník zavolal a operátor mu pomohl jeho problém vyřešit. Dnes je však situace zcela jiná a stále častěji se do popředí dostávají chatboti. Proč byste o integraci chatbota měli přemýšlet i vy?

Co si představit pod pojmem chatbot?

Chatbot je jedním z produktů umělé inteligence, který má na starosti nahradit lidskou složku v rámci komunikace se zákazníkem. Ve své podstatě se jedná o počítačový program, jenž komunikuje lidským jazykem a prostřednictvím strojového učení rozšiřuje svou slovní zásobu i schopnost porozumět uživatelským dotazům.

Integrace chatbota tak představuje obrovskou úlevu například pro eshopy, kde vyřídí doplňující otázky k jednotlivým produktům nebo poradí s výběrem zboží. Chatboti jsou dostupní 24 hodin denně, díky čemuž nabízejí nepřetržitou zákaznickou podporu. Na rozdíl od lidí pak nepodléhají únavě ani stresu, díky čemuž podávají stabilní a produktivní výkony.

Chatboti až donedávna spoléhali na textové rozhraní, ale v poslední době se začínají objevovat i hlasové verze s předem danou databází existujících informací. Umělá inteligence (AI /  Artificial Intelligence) je každopádně v poslední době stále lépe integrovaná do chatbotů a pomůže časem ke stále lepším pocitům lidí, co s nimi konverzují a k jejich lepší uživatelské zkušenosti.

Využití chatbota v praxi

Předchozí odstavce již naznačily, že se umělá inteligence i chatboti stávají stále přirozenější součástí společnosti. Jeden dobrý příklad z Číny je Xiaoice chatbot, jenž má 660 milionů uživatelů a 5,3 milionu lidí ho sleduje na sociálních sítích.

Xiaoice je chatbot, jenž je navržen k tomu, aby zapřádal a vedl (s využitím neuronových sítí) konverzace podobné těm lidským. Sleduje hlavní témata hovoru, aby uživatele více zaujal, i uživatelovy postoje. Jeden uživatel Xiaoice s ním údajně hovořil 29 hodin, přičemž měl k dispozici 7 500 výchozích konverzačních témat. Tak, jak AI umožní interakci se stroji udělat více lidskou, tak se dá očekávat, že chatboti další generace se budou v branži stále více šířit.

V Japonsku kupříkladu v New Otani Hotelu přidali chatbota, aby asistoval lidem ze zahraničí a chatboti budou také použiti při tokijské Olympiádě v roce 2021 pro lepší navádění zahraničních hostů.

Chatboti a digitální marketing

Hned vedle lepší uživatelské zkušenosti je oblast nejvyššího přínosu chatbotů digitální marketing. Zde se totiž začínají stále více používat pro podporu vydání nového produktu, sběr uživatelských dat, zvyšování věrnosti zákazníka ve značku, … Časným hostem v této oblasti je francouzský kosmetický gigant Sephora, jenž spustil chatbota na Kik messengeru.

Tento chatbot je schopen vést konverzaci se zákazníkem, kdy mu zvládne dát základní kurz při aplikaci make-upu, navrhnout ideální produkt či přidat pár tipů ohledně toho, jak správně pečovat o kůži.

Díky úspěchu tohoto pilotního programu Sephora také přidala schopnost lokalizovat fyzická místa a zařizovat schůzky na určité služby. Zákazníci, jenž měli konverzaci s chatbotem dali za věci o 50 USD více jak ti bez něj a obecně se počet prodejních schůzek zvedl o 11 % od doby, co byl chatbot aktivován.

Chatboti a budoucnost ecommerce

S vývojem technologií se dají očekávat i mnohá vylepšení na poli chatbotů. Budou shopni zpracovávat větší objemy dat a konverzovat tak, že nepoznáte, zda mluvíte s člověkem, nebo se strojem. Očekává se další rozvoj trendu hlasového ovládání a s tím i komunikace s chatbotem prostřednictvím mluveného slova.

Není nejmenšího sporu o tom, že chatboti mohou být pro váš e-business velkým přínosem. Zastane pozici nákupního asistenta, pomůže zákazníkovi s výběrem zboží nebo mu ke zboží v košíku nabídne vhodné příslušenství. Chatboti jsou zkrátka budoucnost obchodu a služeb, stejně jako AI.

Pokud máte o integraci chatbota do svého eshopu nebo jiného digitálního produktu zájem, tak nás neváhejte kontaktovat. Pomůžeme vám s jeho nasazením i návrhem ideálního řešení.