Vít Uličný
·24/11/2019
·9 min.
Chatbot dnes patří mezi nejrozšířenější formy umělé inteligence. Je jedním z nástrojů, které mají za úkol zrychlit a usnadnit běžné činnosti spojené s vedením komerčních webových stránek, jako je například e-shop. Jeho nejčastější využití pak aktuálně spočívá v automatizaci komunikace se zákazníkem prostřednictvím live chatu a předvídání chování zákazníků.
Spolu s dalšími formami umělé inteligence a cloudovými službami jsou tak chatovací roboti předzvěstí budoucnosti ve formě 5G sítí a internetu věcí. S chatbotem jsme se v rámci procházení webových stránek pravděpodobně již všichni setkali. Ačkoli může vyskakující okénko, nabízející pomoc s výběrem produktu či služby, na první pohled působit poněkud otravně, nedávno prováděné studie prokázaly, že by v roce 2020 mělo tímto způsobem probíhat až 85 % veškeré komunikace se zákazníkem. Čím je způsobeno toto masivní rozšíření? Jak chatbot usnadní podnikání a co to vlastně chatbot je?
Chatboti obecně jsou určitou podobou umělé inteligence (AI). Používají se, jak již bylo zmíněno jako nástroj pro automatizaci určitých činností. V praxi se pak můžeme setkat se dvěma druhy chatovacích robotů. První z nich, ten jednodušší, se typicky specializuje pouze na jednu činnosti – v případě e-shopu to může být například live chat.
"Tyto jednoduché formy analyzují klíčová slova ve zprávě od zákazníka, porovnávají ji s již vytvořenou databází (slovní zásobou) a na základě nabytých poznatků formulují odpověď. V podstatě se tak jedná o nahrazení nutnosti lidské činnosti počítačem" dodává náš specialista na chatboty.
Využívání chatbotů tak:
Ti stávající se mohou místo toho věnovat efektivnější činnosti. Bonusem je pak nepřetržitá zákaznická podpora, která umožňuje klientský servis 24/7. Takový servis v lidech vzbuzuje důvěru a pocit spokojenosti, díky kterým budou pravděpodobněji opětovně využívat vašich služeb.
Problém s jednoduchými chatboty nastává ve chvíli, kdy robot neporozumí kontextu. Pokud by taková situace nastala, je nezbytně nutný zásah lidské entity. Zde se však nabízí možnost nechat si vytvořit vlastní, specializované řešení. Chatbot s umělou inteligencí, vytvořený na míru, disponuje výše zmíněnými dovednostmi, kterými usnadní vaše podnikání, zároveň však může přidat něco navíc. Oproti jednoduchým chatbotům se neustále učí rozumět větám, ne jen klíčovým slovům. Díky tomu zvládá i synonyma a různé tvary slov.
Stejně jako u každého jiného softwaru zde pak platí pravidlo, že chatovací robot může být jen tak dobrý, jako je jeho kód. Dá se tak říct, že nejsou stanoveny žádné hranice, na co vše lze pomocníka s umělou inteligencí využít.
AI chatboti tak mohou být využiti jako produktivní nástroj řízení vztahů se zákazníky (CRM). Mohou sledovat dosavadní chování zákazníka a poskytovat návrhy pro vhodné zboží, případně jiné relevantní informace. To vytváří rodinnou atmosféru a opět umožňuje maximální péči o zákazníka.
Kromě uvedených využití automatizace lze tímto způsob zjednodušit a urychlit i další činnosti. Chatbot může v době nepřítomnosti naplánovat schůzky s klienty, odesílat potvrzovací e-maily a řešit opakující se problémy. Stejně tak může sloužit jako nástroj pro zpětnou vazbu nebo zasílání personalizovaných notifikací.
Mimo již zmíněné e-shopy a podnikání obecně najde chatbot své využití také v dalších oblastech. Jedním z nejnovějších příkladů může být chatbot Anežka, jehož úkolem je zodpovídání nejrůznějších uživatelských dotazů kolem koronaviru a onemocnění COVID-19.
Tato forma má za cíl ulehčit přetíženým infolinkám a zaměstnancům nemocnic či praktickým lékařům. Díky AI (umělá inteligence), která chatbota pohání, navíc vždy pracuje s těmi nejaktuálnějšími poznatky a podává tak nejrelevantnější informace. Chatbot však může být užitečný i v jiných sférách:
O využití chatbotů napříč nejrůznějšími obory se v roce 2018 zajímala například společnost Accenture, která poskytuje řešení kybernetické bezpečnosti a manažerského poradenství pro řadu mezinárodních korporací. Ve svém průzkumu sledovala míru spokojenosti s nazením chatbotů ve výše zmíněných i dalších sektorech. Největší užitek byl zaznamenán ve zdravotnictví, kde se kladně vyjádřilo 64 % tázaných, 59 % pak vyhodnotilo implementaci chatbota jako klad také v telekomunikaci a 50 % v bankovnictví.
Předchozí odstavce již nastínily, že mají chatboti potenciál pro to, aby se stali nedílnou a zásadní součástí veškeré obchodní komunikace nebo prostředkem pro utváření marketingových strategií. I přes jejich pokročilé dovednosti je ovšem stále na čem pracovat a přidávat (vylepšovat) nové možnosti. Chatboti by se tak v roce 2020 měli více zapojit v následujících oblastech.
Mimo zmíněné pak můžeme očekávat také určité "zlidšťování" chatbotů, kdy by se umělá inteligence měla lépe orientovat v jednotlivých nářečích a naučit se plynulejším odpovědím. Postupně by mělo docházet také k určitému emočnímu chápání. Na základě analýzy textu se tak již nyní AI učí rozpoznávat aktuální náladu pisatele a vyhodnotit, zda je smutný, veselý nebo naštvaný. To může značně posunout zejména chatboty využívané při péči o zákazníky.
Pokud si stále nejste jisti, zda je chatbot vhodným nástrojem pro váš e-shop, není nic jednoduššího než si jeho funkci vyzkoušet na vlastní kůži. Přinášíme proto několik tipů na bezplatné nástroje, které vám pomohou udělat si na chatovací boty vlastní názor:
1. HubBot
https://www.hubspot.com/products/crm/chatbot-builder
Bezplatný chatbot, který kromě typické vlastnosti vést konverzaci přes live chat zvládne také zadávat události do kalendáře a odkazovat na články s návody z blogu. Je součástí populární platformy HubSpot CRM, díky čemuž usnadňuje organizaci, sledování a zpracování údajů o vašich zákaznících.
2. Chatfuel
Počin populární sociální sítě Facebook je pravděpodobně nejdostupnější variantou bezplatných prostředků. Díky strukturovanému průvodci se k vytvoření chatbota mohou dostat i uživatelé, kteří s ní prozatím nemají zkušenosti. Jedinou podmínkou pro instalaci Chatfuelu je mít firemní facebookový účet.
3. Xenioo
Multiplatformní nástroj uzpůsobený nejpopulárnějším chatovacím prostředím. S jeho pomocí můžete vytvořit chatbota pro Facebook Messenger a WhatsApp, stejně tak umožňuje spolupráci s Asistentem Google a Amazon Alexa.
Zmíněné platformy nedokáží splnit složitější operace tak, jak by to zvládl chatbot vyvíjený na míru. Přesto však mohou být užitečnými pomocníky a prostředky pro další rozvoj podnikání a méně náročným uživatelům mohou dostatečně posloužit.
Pokud stále váháte, zda skutečně chatbota implementovat na váš web, doporučujeme kontaktovat některého z našich specialistů, kteří se na tuto problematiku zaměřují. Mohou vám pomoci ujasnit vaše požadavky i vytvořit řešení na míru.