background design element dropbackground design element dropbackground design element drop

Informační systémy v kostce: ERP, CRM, implementace


Barbora Koďousková
Aktualizováno:24.11.2020· 16 min. čtení
Facebook iconTwitter iconLinkedIn icon

Informační systémy (IS) představují prostředky pro efektivní řízení a růst firmy či instituce. Mimo přehlednější administraci usnadňují řízení vztahů se zákazníky a kooperaci napříč jednotlivými odděleními. Pojďme se společně podívat na to, co vše pojem informační systémy zastřešuje, s jakými druhy se můžeme setkat a jak probíhá jejich implementace.

podnikové informační systémy

Trocha teorie aneb co je informační systém (IS)

Každá firma, instituce nebo organizace ke svému provozu potřebuje informace. Informace o svých zaměstnancích, majetku, pohybech financí nebo o svých zákaznících. Tyto informace (data) přitom obvykle získává z různých zdrojů a dále je zpracovává do reportů či využívá v rámci plánování firemních procesů nebo řízení vztahů se zákazníky.

Informační systémy jsou zde proto, aby celý tento proces usnadnily a koordinovaly. Jinými slovy, aby všechny zdroje informací a dat převedly na jedno místo. Jedná se o integrované sady programů napomáhající plnění cílů firmy nebo korporace. Mají podobu jednotného, organizovaného záznamu údajů uloženého na předem zvoleném médiu (dnes typicky cloud, nebo lokální infrastruktura).

Implementace IS je tak reakcí na trendy digitalizace či digitální transformace, jejichž smyslem je nahradit neefektivní metodiku a naplno využít výhod prostředků informačních a komunikačních technologií. V praxi se může jednat například o přechod na elektronickou kartotéku nebo účetní knihy.

Informační systémy ovšem nejsou pouhým programovým vybavením společnosti. Tento pojem rovněž zastřešuje technické prostředky (počítače a jiný hardware), organizační prostředky (firemní politika či normy), lidskou složku (zaměstnanci) i související procesy.

Všechny tyto prvky jsou ve vzájemné interakci a napomáhají řádnému chodu firmy nebo podniku. Efektivita IS tak nespočívá pouze ve správné implementaci či volbě vhodného systému, ale také ve způsobech, jakými s nimi zaměstnanci přicházejí do styku.

Všichni zaměstnanci mají totiž k dispozici stejnou databázi dat, kdy se chyba na straně jednotlivce projeví na celku. Důraz by tedy měl být kladen zejména na kvalitu vkládaných informací, na jejichž základě stojí přesnost dalších analýz a efektivita procesů.

Využití informačních systémů

S informačními systémy jsme se v praxi pravděpodobně již všichni setkali. Využívají je univerzity (STAG), ale i knihovny, banky nebo nemocnice. V knihovnách přitom slouží k přehledné správě knihovního fondu – databáze čtenářů, výpůjčky, nabídky nakladatelství apod., v nemocnicích pak pro ukládání informací o pacientech na jednotlivých odděleních.

Své využití informační systémy naleznou též v podnicích či ve firmách, a to v rámci následujích činností:

  • Řízení lidských zdrojůdocházka zaměstnanců, nábory, školení, sledování výkonu a výdajů, plánování směn, ale také prostá databáze zaměstnanců a výše jejich mzdy.
  • Řízení financí a ekonomiky organizace – přehled nákupů a komunikace napříč pracovníky i s klienty, sdílení dokumentů s dodavateli, hodnocení firmy.
  • Správa majetku – přehled o technickém vybavení nebo strojích.
  • Logistika a doprava – přehled o pohybu zboží, dodacích lhůtách, sledování stavu skladů, plánování výroby.
  • Prodej – přehled nabízených výrobků a služeb, správa distribučního systému nebo e-shopu.
  • Řízení projektů – sledování aktuálního stavu projektů, informace o spotřebitelích, projektová dokumentace, řízení rizik.
  • Strategické řízení – efektivnější příprava a sledování průběhu strategických plánů, rychlejší inovace výrobků. 
  • Bezpečnost dat – přehled o přístupových právech k jednotlivým sadám informací.
  • Marketing – v rámci segmentace trhu, tvorby marketingových akcí a strategií.
  • Péče o zákazníky – analýza jejich chování, tvorby strategií pro získávání zákazníků, východiska pro marketingové strategie. Čímž se zlepšuje zákaznický servis a uživatelský zážitek (UX).

Informační systémy podporují a usnadňují řídící procesy, stejně jako ovlivňují zásadní rozhodnutí. Napomáhají i při identifikaci a analýze problémů, jejichž nalezení může ušetřit spoustu času i peněz a současně rychleji reagovat na změny trhu či v chování zákazníků.

IS v praxi: snazší reportování i vyšší kontrola nad podnikem

Zaměstnanci nemusejí pracovat s daty z jednotlivých zdrojů, nýbrž s ucelenými informacemi, které již IS uvedl do potřebných souvislostí. Každý si může vyfiltrovat pouze to, co ke své práci skutečně potřebuje a sledovat vztahy mezi různými údaji. Což je přínos například pro tvorbu reportů.

Vedení má současně větší kontrolu nad výkony svých zaměstnanců, efektivitou výroby a dalšími aspekty firmy. Usnadňuje se tak nejen sběr dat, jejich zpracování, ale i rozhodování o dalším směrování a s tím i řízení podniku.

Na informační systém lze nahlížet i jako na efektivnější podobou excelovských tabulek, které obvykle nahrazují ve chvíli, kdy se firma rozroste do takové míry, kdy se v jednotlivých souborech všichni postupně začínají ztrácet.

Typy informačních systémů

Předchozí odstavce již naznačily využitelnost informačních systémů napříč nejrůznějšími organizacemi, firmami a institucemi. Každá z nich má trochu jiné požadavky na funkcionalitu i celkovou podobu systému. Například nemocnice nebo univerzity budou mít pravděpodobně jiné preference než mezinárodní korporace.

Na trhu lze proto nalézt širokou škálu řešení, jejíchž možnosti využití jsou dále škálovatelné pro konkrétní potřeby. Na základě své podoby jsou informační systémy členěny do dvou kategorií:

  • podnikové informační systémy – IS pracující pouze s informacemi jednoho konkrétního podniku, přičemž k nim mají přístup pouze povolané osoby,
  • veřejné informační systémy – kdy má k informacím přístup široká veřejnost nebo komunita, spadají sem například veřejné knihovny či muzea.

Podnikové informační systémy se dle svého využití ještě dále větví na tři typy:

  • univerzální systémy – mají největší množství využití (širokou funkcionalitu, která je dále přizpůsobována danému odvětví),
  • IS pro specifické účely – reagující na méně rozšířené požadavky, kde organizace nebo firmy nevyužijí většinu z obecné funkcionality a byly by kladeny zbytečné nároky na výkon,
  • informační systémy navržené na míru – vytvářené pro jediného zákazníka, přičemž se jedná o velice nákladný a zdlouhavý proces, který reaguje na vysoké nároky na zabezpečení a podobně, příkladem může být systém Opencard, který si nechal zřídit Magistrát hlavního města Prahy.

Informační systémy vyvíjené pro specifické účely se mohou postupem času stát univerzálními, jelikož požadovanou funkcionalitu může vyžadovat větší množství podniků nebo institucí.

Firemní informační systémy

Informační systémy ve firmách neboli podnikové informační systémy v mnoha případech představují nutnou podmínku pro úspěch podnikání. Firmy díky nim dokáží lépe sledovat své silné stránky a slabiny či monitorovat konkurenci a udržují si potřebnou míru konkurenceschopnosti.

Využívání IS v podnikání přitom není žádnou novinkou. Jejich důležitost však v souvislosti se zmíněnou digitální transformací a vzrůstem vlivu analýzy informací neustále roste.

Zaznamenaný vzrůstající zájem o implementaci informačních systémů do jisté míry značí snahu korporací, ale i menších a středních podniků o přizpůsobení, stále se zrychlující dynamice trhu a potřebě zvýšení technické úrovně výroby či služeb.

Podnikové informační systémy vs podnikový software

Podnikové informační systémy bývají v mnoha případech označovány jako podnikový software. Informační systémy jsou ovšem mnohem komplexnější a jak již bylo zmíněno, netýkají se pouze programového vybavení.

Pojem podnikový software – ES, z anglického Enterprise Software (někdy také EAS – Enterprise Application Software), oproti tomu shromažďuje pouze aplikace a programy sloužící pro podporu fungování firmy nebo organizace. Může se jednat o nejrůznější nástroje, jež mají na starosti prodej služeb a výrobků, účetnictví nebo správu zdrojů.

Podnikový software je tedy podmnožinou podnikového informačního systému, kde sehrává roli právě programového vybavení komplexu. IS tyto webové, desktopové nebo mobilní aplikace spravuje a integruje do uceleného celku, kde s nimi dále manipulují jednotliví pracovníci.

Moduly informačních systémů

Veřejný informační systém nebo podnikový informační systém v sobě dále integruje další informační systémy, které se již zaměřují na konkrétní problematiku. Mimo nejpoužívanější a nejznámější ERP a CRM systémy, jímž jsou věnovány další odstavce, se můžeme setkat s těmito moduly:

  • SCM – Supply Chain Management – obstarávající dodavatelský řetězec,
  • APS – Advanced Planning and Scheduling – pro pokročilé plánování a opět řízení dodavatelského řetězce, mnohdy bývá součástí zmíněného ERP,
  • HRM – Human Resource Management – starající se o řízení lidských zdrojů, obvykle spadá pod kompetence personálního oddělení, kde slouží k utváření záznamů a analýzám náborů, školení nebo jiného vzdělávání zaměstnanců,
  • MIS – Management Information System – sloužící k operativnímu a taktickému rozhodování a řídícím procesům v oblasti nákupu či prodeje, jedná se o nadstavbu ERP,
  • EAM – Enterprise Asset Management – ke správě podnikových zdrojů nebo správě životního cyklu zařízení, která může snižovat náklady na údržbu a obnovu strojů,
  • DMS – Document Management System – zastřešující veškerou manipulaci s elektronickými dokumenty a jejich obsahem,
  • BPM – Business Process Management – pro znázornění a realizaci podnikových procesů v kontextu okolí, stará se o optimální průběh procesů a efektivní rozvržení času, souvisí tak se zvýšením konkurenceschopnosti podniku,
  • BI – Business Intelligence – ke statistickým a analytickým výpočtům, práce s big data, propojení různých datových zdrojů.

Někdy bývá mezi informační systémy řazen i Content Management System (CMS), který slouží pro správu obsahu, příkladem může být WordPress nebo Joomla. Různé systémy se mohou prolínat a svou funkcionalitou zasáhnout do jiného modulu.

ERP systémy: využití, výhody

Nejčastěji využívanými informačními systémy ve firmách jsou pravděpodobně ERP (Enterprise Resource Planning), jež bývají v mnoha případech zaměňovány právě s pojmem podnikové informační systémy. ERP systémy naleznou využití zejména při plánování podnikových zdrojů, kde slouží ke standardizaci procesů a k vytváření takzvaných „best practises“.

ERP systémy a jejich využití

Pokud například některé oddělení nebo pobočka vykazuje lepší výsledky než ostatní, dojde k pečlivé analýze jejich pracovních postupů, jež se následně implementují i do dalších sekcí nebo procesů. Snáze se rovněž detekují příležitosti pro automatizaci.

Jednotlivé firemní procesy se tímto způsobem stávají efektivnější a transparentnější. ERP systémy se obvykle vytvářejí na míru a integrují v sobě CRM, SCM a MIS. Přístup k nim je uživatelům opět zajištěn prostřednictvím desktopové nebo webové aplikace.

CRM systémy a efektivní řízení vztahů se zákazníky

Dalším rozšířeným IS jsou takzvané CRM (Customer Relationship Management) systémy. Využívají se pro zlepšení řízení vztahů se zákazníky a jsou důležité zejména pro podniky s větší klientelou. Populárním trendem posledních let je zde mobilní CRM neboli CRM systém ve formě mobilní aplikace.

Co umí informační systém CRM

CRM systémy jsou v podstatě databází všech informací o zákaznících a klientech. Jsou v nich obsaženy informace o souvisejících aktivitách (nákupech) nebo předmětech zájmu.

co umí informační systém CRM

Analýzou těchto dat, ke které se v mnoha případech využívá i umělá inteligence, získávají manažeři a podnikatelé přehled o prodejních příležitostech a současně nástroje pro lepší předvídání potřeb zákazníků. Mohou lépe organizovat skladové zásoby nebo upravovat cenovou politiku.

Informační systém CRM je tak při plném využití potenciálu nástrojem pro porozumění a s tím i udržení stávajících zákazníků a přivedení nových. Díky komplexu informací mají klienti pocit, že se firma nebo e-shop skutečně stará o jejich potřeby a pravděpodobněji znovu využijí jejich služeb.

Jak na výběr informačního systému

Výčet modulů informačních systémů již nastínil důležitost výběru správného řešení. Předtím, než se pustíte do zadání konkrétního vývoje, je třeba vše důkladně promyslet a zodpovědět několik otázek:

  • Proč jste se pro implementaci informačního systému rozhodli? Které procesy má usnadnit nebo nahradit?
  • K čemu má nový podnikový informační systém sloužit? Jaké budou jeho prioritní funkce? Co vše bude IS řídit?
  • S jakými informacemi bude systém pracovat? Se kterými atributy je třeba počítat?
  • Kdo a jak často bude se systémem pracovat? Jak často bude která funkce využívána?
  • Jaké výstupy ze systému očekávám? Mám k těmto výsledkům dostatek vstupních údajů?
  • Jaké konkrétní funkce bude systém plnit? Jaké jsou plány pro další růst?

Odpovědi na uvedené otázky nejen výrazně usnadní výběr vhodného informačního systému, ale také práci programátorům, kteří dokáží vytvořit přesnější odhad času potřebného ke zpracování i ceny.

Současně se tímto způsobem ujistíte, že skutečně máte k provozu informačního systému a vytváření reportů všechny potřebné údaje. Takto vytvořený návrh zadávací dokumentace je pak vhodné zkonzultovat s odborníkem, který vám díky svým zkušenostem dále výběr usnadní.

Mimo výše uvedené funkční požadavky na IS je též vhodné promyslet takzvané nefunkční požadavky čili legislativní podmínky, harmonogram vývoje, podmínky smlouvy, dostupné finanční prostředky a podobně.

Implementace informačního systému a jeho životní cyklus

Jakmile máte výběr vhodného informačního systému za sebou a zadávací dokumentaci schválenou, přichází na řadu analýza. Tato analýza by měla specifikovat veškerou problematiku a zátěž, při níž by měl IS fungovat a současně zajistit, že výsledek skutečně naplní veškerá očekávání.

Po analýze již přichází čas prvních návrhů a počátku vývoje. Návrh by již měl odpovídat všem potřebám firmy nebo organizace. Měli by na něm spolupracovat jak techničtí odborníci, tak lidé, jež budou se systémem skutečně manipulovat, aby nedocházelo ke špatnému porozumění zadání a podobně.

Následuje implementace informačního systému neboli jeho nasazení do provozu. Během tohoto procesu dochází k postupné instalaci veškerých prvků návrhu a přizpůsobení IS na míru potřebám podniku. Implementaci sekunduje testování ať už uživatelského rozhraní nebo zátěže.

implementace informačního systému

Celý proces nasazení trvá několik měsíců, jelikož musejí být ošetřeny všechny související náležitosti. Součástí by pak mělo být školení zaměstnanců, aby všichni dokázali se systémem efektivně pracovat. Informačnímu systému by se měly rovněž přizpůsobit podnikové procesy.

Implementace podnikového informačního systému je sice nákladnou investicí, avšak s obrovským potenciálem, přičemž správně provedený systém ve firmách typicky vydrží několik let. V případě, že byste se pro jeho nasazení rozhodli i vy, neváhejte využít naší bezplatné konzultace, kde společně můžeme jednotlivé body probrat a vytvořit funkční a efektivní řešení.
 


Potřebujete poradit?