Tipy, jak získat a zpracovat zpětnou vazbu

Zpětná vazba (feedback) patří mezi základní prostředky vytváření vztahů se zákazníky, zlepšování produktů a vzrůstu efektivity prodejů. Týká se snad všech profesí, které během své činnosti komunikují s dalšími lidmi, od učitele, přes prodejce v obchodech až po majitele e-shopů nebo vývojářů webů a mobilních aplikací. Dnes se na zpětnou vazbu a způsoby, jak ji získat podíváme podrobněji, postupně si řekneme:

• co vlastně zpětná vazba je,
• jak zpětná vazba ovlivňuje úspěch mobilní či webové aplikace,
• proč zpětnou vazbu získávat,
• základní metody, jak feedback získat,
• jakých chyb bychom se při práci se zpětnou vazbou měli vyvarovat,
• tipy, jak zpětnou vazbu efektivně zpracovat.

Co je zpětná vazba?

Zpětná vazba, často známá pod anglickým feedback, je proces získávání a následného vyhodnocování informací o nabízených produktech či službách. Mimo podnětů pro vylepšení od skutečných zákazníků je prostředkem pro vytváření interakcí a budování vztahů mezi ními a prodejcem.

Zjednodušeně řešeno dává návštěvníkům webu či e-shopu prostor pro kritiku i pochvalu technického zpracování i nabízeného sortimentu a může tak sehrát roli velice užitečného pomocníka u MVP projektů, startupů či při představení nové nabídky služeb. Zvyšuje zákaznickou spokojenost, která je základem úspěchu každého podnikání, digitálního projektu i osobního růstu.

Zpětná vazba současně může napravit pošramocenou pověst zapříčiněnou zpožděným dodáním zboží nebo selháním některého ze členů týmu. Pomáhá tedy zejména v sektoru stávajících klientů nebo uživatelů a snaží se o jejich udržení, které je ostatně mnohem levnější než shánění zákazníků nových.

Feedback a mobilní či webové aplikace

Podobně jako se se zpětnou vazbou můžeme setkat v osobním životě, například na narozeninové oslavě, kde sklízíme pochvaly za upečený dort, je nedílnou součástí vývoje webových a mobilních aplikací či tvorby webu. Ne nadarmo patří počet stažení a hodnocení mezi základní faktory ovlivňující úspěch appky v Google Play a App Store.

Vývoj mobilních aplikací by proto měl být se zpětnou vazbou již od svých počátků úzce propojen. Zmíněné recenze uživatelům dávají prostor k vyjádření názoru na jednotlivé funkce i design a patří tak mezi základní prameny průzkumů kvality uživatelské zkušenosti (UX).

Též úzce souvisí s takzvaným Lean vývojem, který je na zpětné vazbě založen. Jeho popularita svědčí o efektivitě promyšlené práce se zpětnou vazbou a dává za pravdu tvrzením o důležitosti jejího získávání.

V případě e-shopů, mobilních i webových aplikací bychom přitom měli dbát na to, aby bylo zaslání zpětné vazby co možná nejsnazší. Bez zbytečného opouštění appky nebo otravných vyskakovacích oken. Důležité je zde i načasování, žádost o feedback by uživatele a návštěvníka neměla nikdy rušit během jeho interakce s nástrojem a se stránkou – například během výběru zboží.

Výhody a využití zpětné vazby nejen při vývoji webových a mobilních aplikací

Definice zpětné vazby již do jisté míry představila některé výhody, které její sběr přináší. Patří mezi ně:

• prostor pro sebereflexi,
• podněty k dalšímu vývoji,
• eliminace opakování stále stejných chyb a s tím vyšší efektivita,
• zajištění větší spokojenosti uživatelů/zákazníků a jejich udržení,
• dobrá pověst = větší potenciál pro zisk nové klientely,
• pomoc v rámci rozhodovacích procesů o dalším směrování projektu.

Zpětná vazba navíc poukazuje na chyby od osob, které budou aplikaci nebo prodávaný produkt skutečně používat a s tím i efektivnější využití času i energie tvůrců, kteří již nebudou investovat své prostředky do toho, co zákazníci neocení.

3 základní metody, jak získat zpětnou vazbu (feedback)

Sběr či získávání zpětné vazby přitom není v marketingových kruzích žádnou novinkou. Využívaly se ještě před nástupem internetových obchodů a vzestupem síly webu vůbec. Mezi základní metody, jak získat zpětnou vazbu, proto dodnes bezpochyby patří osobní rozhovory, typicky prováděné v místě prodeje – tedy v rámci kamenných prodejen.

Obdobně jsme se i v minulosti mohli setkat s telefonickými průzkumy spokojenosti nebo recenzemi. Ty s rostoucí nabídkou nabraly obzvláštní popularity, jelikož vypovídají o zkušenosti zákazníků, kteří na stejném místě nakoupili před námi. Dnes ke čtení recenzí typicky využíváme servery jako Heuréka, Zboží nebo TripAdvisor. Vybrané reference by však neměly chybět ani na samotných webových stránkách.

Sběr zpětné vazby a dotazníky

Mezi stálice metod pro sběr feedbacku řadíme také dotazníky. Původní papírové dotazníky, jež disponovaly limitem v podobě zdlouhavého vyhodnocování, avšak výhodou vyšší relevance, postupem času nahradily online dotazníky. Online dotazníky můžeme vytvořit prostřednictvím řady bezplatných služeb, jako jsou Formuláře Google nebo Microsoft Forms.

Obě platformy nabídnou přívětivé uživatelské rozhraní, díky kterému lze obsah vytvořit za pár minut i základní prostředky pro vyhodnocení. Práce s dotazníky je založena na statistikách a typicky se pojí s tabulkovými procesory, jako je Microsoft Excel a Tabulky Google.

Online dotazníky mimo jednodušší zpracování i vyhodnocení nabízejí také snazší sdílení. Lze je šířit prostřednictvím odkazu na sociálních sítích nebo e-mailu, ku příkladu s využitím databáze pro rozesílání newsletterů. Rozesílání je možné díky umělé inteligenci a specializovanému softwaru též automatizovat.

E-maily s průzkumy spokojenosti bychom přitom neměli považovat za jednorázovou akci. Ideálním řešením je stanovení strategie s pravidelnými frekvencemi, například jednou za čtvrt roku. Jejich obsah by však neměl být příliš zdlouhavý. Platí zde tedy stejná pravidla jako v případě feedbacku u mobilních a webových aplikací – dostupnost, jasné poselství, vhodná forma a stručnost.

Feedback v době sociálních sítí

Důležitým komunikačním kanálem a současně prostředkem, jak získat zpětnou vazbu, jsou bezpochyby i sociální sítě. Také zde je možné vytvořit formuláře reflektující zákaznickou zkušenost, a hlavně prostor pro komunikaci mezi zákazníkem a dodavatelem v reálném čase.

Kolem facebookové stránky/skupiny, Twitteru nebo Instagramu lze s trochou trpělivosti a investovaného času shromáždit komunitu uživatelů, kteří se podílí nejen na udělování průběžné zpětné vazby, ale i řešení problémů, čímž částečně nahrazují, potřebu helpdesku a supportu.

Z hlediska e-shopu, mobilních či webových aplikací zde mohou členové komunity hlasovat o podobě či potřebě nových funkcí, přivést nás k nápadu na zcela nový digitální produkt a celkově rozšířit naše obzory.

Nejčastější chyby při získávání zpětné vazby

Kladná i záporná zpětná vazba by nás tak měla vždy posunout o krok blíž k uživatelům i vyšší produktivitě. Její důležitost se ovšem mnohdy podceňuje, což patří mezi nejčastější chyby, kterých se při práci s feedbackem dopouštíme:

• podcenění potenciálu zpětné vazby – nedostatek času věnovaný jejímu vyhodnocování nebo sběru dat,
• zlehčování negativního feedbacku – většina nespokojených zákazníků se již na e-shop nevrátí a jejich hodnocení může odradit i další klienty,
• spoléhání se pouze na jeden komunikační kanál – například sociální sítě, které sice patří mezi nejúčinnější prostředky, negativa se však šíří rychleji než jinde.

Tipy, jak efektivně zpracovat zpětnou vazbu nejen u mobilních aplikací

Jak tedy se zpětnou vazbou pracovat efektivně? Základem všeho je již zmíněné načasování. E-mail či výzva k hodnocení by měly přijít co možná nejdříve po nákupu nebo nainstalování aplikace. Pro hodnocení uživatelské zkušenosti s prostředím e-shopu pak můžeme využít také chatbotů, jež nabídnou dotazník k vyplnění hned po odeslání objednávky.

Prvním krokem by tedy mělo být ujasnění toho, o jakých částech byznysu chceme zpětnou vazbu sbírat. Potom už jen stačí návštěvníky či zákazníky dostatečně motivovat (aktivně podporovat ve feedbacku), například prostřednictvím slevových kupónů a jiných odměn či výzev.

Komunikační kanály bychom přitom měli kombinovat a snažit se klienty oslovit z nejrůznějších míst, ať už sociálních sítí, e-mailu nebo samotného prostředí webu. Nasbíraná data je nezbytně nutné zpracovat, jinak přijde celé snažení vniveč. V procesu vyhodnocování je dobré data určitým způsobem vyfiltrovat – na základě relevance apod., tak abychom ve výsledku došli k jednoznačnému závěru.

Vyhodnocování zpětné vazby

K docílení jednoznačného závěru je dobré přejít k určité segmentaci zákazníků na základě společného názoru nebo charakteristiky:

• dlouhodobí spokojení zákazníci,
• dlouhodobí nespokojení zákazníci,
• krátkodobí spokojení zákazníci,
• krátkodobí nespokojení zákazníci.

Názor první uvedené skupiny může dobře posloužit v rámci další propagace firmy nebo produktu. Současně je s ní většinou nejsnazší spolupráce, jelikož už mají ke značce vybudovaný určitý vztah. Druhá skupina je pravděpodobně nejnebezpečnější. Obvykle se jedná o klienty, kteří dříve patřili do první skupiny, avšak v důsledku nějakým změn změnili své preference.

Jejich názor může negativně ovlivnit nově příchozí a je důležité je nějakým způsobem přivést k dalšímu nákupu, případně jim zabránit v ukončení odebírání služeb. Krátkodobí nespokojení zákazníci jsou většinou jedinci, kteří zboží nakoupili pouze jednou a setkali se s negativní zkušeností. Zde je proto na místě nějaká forma kompenzace.

Krátkodobí spokojení zákazníci často pouze potřebují trochu popostrčit k tomu, aby si uvědomili přidanou hodnotu našich produktů nad produkty konkurence. Důraz by proto měl být kladen na budování lepších vztahů. Výhodu má v tomto sektoru typicky lepší cenová nabídka.

Pokud se zajímáte o zlepšení uživatelského prostředí vaší stávající webové či mobilní aplikace, e-shopu nebo webu, neváhejte nás kontaktovat, rádi se na základě uživatelských připomínek postaráme o nápravu. Stejně tak můžeme pomoci s návrhem a vývojem nového projektu.