background design element dropbackground design element dropbackground design element drop

Co je tiketovací systém a proč ho zavést do firmy?


Barbora Koďousková
Aktualizováno:13.04.2021· 6 min. čtení
Facebook iconTwitter iconLinkedIn icon

Spolupráce v týmu je časově i organizačně velmi náročná a je proto důležité vytvořit systém, který udělá v úkolech pořádek a dá jim patřičný řád. To stejné platí i o zpracování klientských dotazů, v nichž při nesprávné koordinaci snadno vzniká zmatek. Pokud se v práci s některým z uvedených příkladů setkáváte, tak jste již patrně slyšeli o tiketovacích systémech. Co pojem tiketovací systém znamená a jaké výhody může přinést?

Co je tiketovací systém?

Tiketovací systém je prostředek pro systematizaci interních úkolů (tiketů), požadavků od klienta i zákaznických dotazů. Pokud pracujete na týmových projektech, tak už pravděpodobně víte, že základním klíčem k úspěchu je správná segmentace zadání. Nezáleží ani tak na tom, zda se držíte agilní metodiky, nebo jen zadání rozdělujete na dílčí části, v obou případech je důležité vědět, kdo, jak a kdy se bude na projektu podílet.

K účelům zpřehlednění související činnosti se mnohdy používají seznamy úkolů neboli To Do listy. Úkolů ovšem postupně přibývá, stejně jako připomínek od zadavatele a je stále těžší udržet v seznamech pořádek. O to těžší je pak organizace ve chvíli, kdy v rámci týmu komunikujete ve více než jednom kanálu.

co je tiketovací systém

Spoustu věcí pak začínáte nosit v hlavě a může se snadno stát, že na něco zapomenete nebo nad zadáním zcela ztratíte kontrolu. Nabízí se myšlenka automatizace celého procesu, která zajistí, že se daná zpráva z chatu, e-mailu nebo interního informačního systému sama na seznam přidá a vy ji v přehledu najdete, aniž byste ji museli ručně zadávat. No a přesně tak funguje tiketovací systém.

Tiketovací systém tedy řeší případný zmatek ve formách či používaných platformách komunikace a všechny důležité informace shromažďuje na jedno místo. Každá zpráva se mění v úkol (respektive v tiket), který je s konkrétním datem přiřazen příslušnému pracovníkovi, případně vyslán do fronty podle povahy úkolu – například zadání pro vývojáře. Tiketovací systém navíc sám dohlíží na dokončení jednotlivých úkolů.

Tiketovací systém a vztahy se zákazníky

Většina podnikatelských segmentů se dnes potýká s vysokou mírou konkurence, a proto se stále více začíná dbát na zpětnou vazbu a budování vztahů se zákazníkem. K tomuto účelu můžete využít mnoho technik od chatbota, který slouží k vyřizování běžných dotazů na webu nebo eshopu, až po zřízení zákaznické linky.

Zde spočívá další využití tiketovacích systémů, které dokáží mimo zapracování připomínek a interních úkolů pracovat také se zmíněnými dotazy od klientů. Tyto dotazy mohou být do systému vkládány různými způsoby. Nejčastěji se však využívá zasílání dotazů na e-mailovou adresu, z níž jsou automaticky vytvářeny tikety nebo kontaktní formulář na webu.

K řešiteli se přitom dostává celá související konverzace či dokumentace, jež může posloužit ku příkladu k lepšímu uvedení do kontextu zadání. Systém můžete rovněž propojit se stávajícími docházkovými, ERP nebo CRM systémy a vytvořit přehlednou architekturu firemního softwaru.

Vždy tak budete mít přehled nad tím, kolik je toho ještě třeba vykonat, jaké jsou volné kapacity zaměstnanců a to rychle a přehledně prostřednictvím generovaných grafů v Excelu nebo PDF souboru.

Proč ve firmě používat tiketovací systém?

Integrace tiketovacího systému tedy ušetří množství času i peněz a zpřehlední každodenní činnost vám i vašim zaměstnancům. S cloudovým řešením máte navíc svá data dostupná odkudkoli, z libovolného zařízení. Mezi další výhody patří:

•    propojení s informačními systémy firmy,
•    reportování stráveného času,
•    sledování vytíženosti zaměstnanců,
•    pokročilé filtrování tiketů,
•    statusy reflektující práci na projektech,
•    monitorování produktivity zaměstnanců,
•    sledování cyklu zpracování požadavku od začátku až do konce,
•    budování vztahů se zákazníky,
•    vytvoření jednotné workflow,
•    upozornění na blížící se termíny,
•    efektivnější zprostředkování zpětné vazby.

Jak vybrat tiketovací systém?

Odpověď na otázku, jak vybrat tiketovací systém, zní: řiďte se potřebami své firmy. V první řadě byste se měli rozhodnout, zda by vám více vyhovovalo zmíněné cloudové, nebo on-premise řešení.

Tiketovací systém postavený na cloudu je snazší na implementaci a má nižší vstupní náklady. Nepotřebujete totiž vlastní server, nic složitě instalovat ani aktualizovat. Aktualizace i zálohy jsou automaticky vykonávány poskytovatelem. Vám postačí připojení k internetu a webový prohlížeč.

Cloud je navíc škálovatelný, platíte tedy měsíční poplatky pouze za to, co skutečně využíváte s tím, že můžete na několik kliknutí upravit, zda potřebujete více či méně prostředků.

On-premise řešení je oproti tomu instalováno na vaše servery a máte tak všechna data interně uložena ve firmě. Tento způsob distribuce softwaru je obvykle spojován s větší mírou bezpečností a integrace, hranice mezi oběma přístupy se však v tomto ohledu stále více smývají.

Druhou záležitostí, kterou budete muset při výběru systému řešit, je otázka, zda vám postačí již hotové řešení, nebo si necháte vytvořit vlastní tiketovací systém na míru. Rozdíl je zde zejména v případě pokročilých nebo specifických funkcí, které chcete do systému zařadit a na které zkrátka předpřipravené řešení nemusí zvládnout reagovat.

Tiketovací systém na míru si již od začátku stavíte přesně podle potřeb vaší firmy tak, aby splňoval všechny vaše požadavky a zapadl do ekosystému softwaru, který vy i vaši zaměstnanci při práce používáte. Pokud vás myšlenka vývoje tiketovacího systému zaujala, tak nás neváhejte kontaktovat. Rádi s vámi celý koncept probereme a navrhneme vhodné řešení.


Potřebujete poradit?