CRM systémy a budování vztahů se zákazníky

Customer Relationship Management je obchodní filozofie založená na budování úzkých vztahů se zákazníkem. Jejím cílem je vcítění do klienta, pochopení jeho potřeb a předvídání požadavků, které by mohl vnášet v budoucnu. CRM systémy pak slouží jako nástroje pro aplikaci této filozofie do praxe. Co všechno může CRM systém nabídnout a jak si vybrat ten pravý pro vaši firmu?

Co je CRM systém a proč ho chtít?

CRM systém, někdy též CRM software, je soubor nástrojů zabývajících se řízením vztahů se zákazníky. Snaží se tedy vytvářet vztahy s novými klienty a prohlubovat ty stávající. Firmy či korporace, které CRM systémy využívají, typicky dbají na etiku a snaží se předkládat nabídku služeb nebo zboží, která je výhodná pro obě strany. Snaží se zkrátka obchodovat eticky a zlepšit uživatelský zážitek či zkušenost s využíváním produktů.

Systém pro řízení vztahů se zákazníky jim v tomto úmyslu pomáhá, a to zejména usnadněním shromažďování dat, jejich zpracováním či správném pochopení potřeb zákazníka. Tyto potřeby dále analyzuje a využívá k předvídání budoucích požadavků.

S CRM systémem tak získáte komplexní přehled o všech zákaznících na jednom místě. Shlukuje se veškerá e-mailová komunikace, objednávky, fakturace nebo dotazy ze zákaznické podpory. Díky tomu můžete klientům věnovat individuální či personalizovanou péči.

 Z výše uvedeného již vyplývá, že CRM systém je tím efektivnější, čím víc informací v sobě schraňuje. Proto také bývá úzce propojen s dalšími informačními systémy, například ERP, docházkovým nebo fakturačním. S CRM si tak zřídíte spolehlivý datový tok, jenž usnadní nejen zpracování, ale i vyhodnocování obchodních aktivit.

CRM systémy dále přinášejí automatické reportování a pravidelné přehledy, které můžete sledovat hned na hlavní stránce softwaru. Ještě větší efektivity přitom můžete docílit prostřednictvím implementace moderních technologií, jako jsou produkty IoT nebo umělá inteligence, jež přinášejí zcela nové možnosti do shromažďování dat i jejich analytiky.

Přínosy integrace CRM systému

Integrace CRM systému vám přinese řadu výhod, a to hlavně v těchto oblastech:

• udržení zákazníků,
• porozumění stávajícím zákazníkům,
• identifikace klíčových procesů a potřeb,
• zvyšování spokojenosti zákazníků, 
• oslovení nových zákazníků,
• zlepšení pověsti firmy,
• odlišení se od konkurence.

CRM systém vám tedy umožní lépe poznat či definovat svou cílovou skupinu a pomůže správně určit vhodný segment zájmu. Zvýšený zájem o zákazníka se pak nutně projeví i na pověsti firmy a spokojenosti stávajících klientů, kterou můžete využít například v referencích.

Jak vybrat vhodný CRM systém pro vaši firmu

Na trhu můžete najít řadu CRM systémů v nejrůznějších formách distribuce nebo technologického zpracování. Při výběru byste se měli řídit zejména otázkami kolem:

• velikosti vaší společnosti – jiné potřeby má podnikatel s jedním zaměstnancem, malá či střední firma a korporátní společnost,
• podoba vaší dlouhodobé strategie – CRM by mělo plnit i budoucí požadavky na systém,
• vašich očekávání – požadavky na konkrétní funkcionalitu a stanovení priorit jejich implementace,
• technického řešení – cloudové nebo on premise, v závislosti na výše uvedených bodech.

Do technického pohledu patří též forma zpracování - webová aplikace, nativní aplikace, hybridní aplikace apod. Stejně tak se budete muset rozhodnout, zda chcete využívat již hotové (krabicové) řešení, nebo si necháte vytvořit CRM systém na míru. Ten se pravděpodobně nevyplatí menším podnikatelům, u větších firem však již stojí za úvahu, jelikož bude vyvinut přesně podle vašich požadavků.

Pokud o tvorbě CRM systému na míru uvažujete, tak nás neváhejte kontaktovat. Rádi s vámi probereme váš koncept a navrhneme pro vás architekturu, která bude splňovat všechny vaše představy.